在关注大数据之前，你要先关注企业的小数据

编辑：大有信息日期：2016-08-24类别：行业资讯

前段时间有客户和我吐槽道：感觉现在“大数据”已经被戴上了魔咒，和别的企业家交流的时候，不提大数据都不好意思开口说话。

　　作为青岛网络公司的负责人曾经强调过：企业应该要学会运用大数据的思想，但必须从小数据开始。

　在大数据的风头下，很多企业还没开始分析自己公司里的小数据，就火急火燎地研究大数据，结果事倍功半，甚开始怀疑大数据。

　　为什么从小数据开始研究呢?什么是小数据呢?

　　小数据，就是企业个体化的数据。它并不是指数据量小，而是根据企业内在经营的特点，梳理出来的一整套数据。

　　企业的员工数据、官网数据、电商数据、广告数据、产品数据以及客户关系管理数据(CRM)等都属于小数据。如果能针对性地找出帮助企业做决策的数据，那样决策将更加科学和严谨。

　　大数据中透露着行业发展规律，而小数据则侧重于深度挖掘，可以用来提升效率和增加营销的机会。

　　其实企业的业务和管理，主要还是依赖以内部数据为主的“小数据”，也就是企业的自有数据。

　　小数据能反映企业经营状况，而且小数据的收集和公司核心运营项目的关联性很强，含金量也更高，还能透过它真正了解经营的状况和消费者的需求。

　　今天我想重点和大家说一下客户关系管理数据的分析和应用，我觉得可以从三个层面进行分析。

　　首先，是对现有客户数据的全面分析。

　　大家都明白，开发新客户的成本越来越高，所以企业应该对客户数据进行全面分析，来解决老客户留存问题。也就是当获得新客户成本越来越高的时候，怎么样留住老客户是每个企业需要考虑的问题。

　　简单来说，就是要求企业借助数据懂客户，知道客户的背景，他们想要什么。

  比如号称全球华人内容手艺人社区的“开稿”，当创始人老谭(谭瑞岗)看到猪八戒有上百万的数据，但是生产出来的却是类似500的网站、50的logo这样的产品，他觉得应该借助小数据来做一件更漂亮的事情。

  他知道企业需要什么样的设计，也清楚内容生产者怎样才能和企业的需求匹配起来，而且现在很多企业都在强烈追求优质的、个性化的内容，也愿意为更好的内容掏腰包，所以他一开始就宣称要提供有品质的高端服务。

　　他没有和猪八戒去比谁拥有更多的数据，而是看谁对数据的挖据更深刻，他对数字进行了严格的把控。

　　7月份的时候开稿已经有570个邀请入驻的内容手艺人，在他的规划中，这个数字到一定程度时还会进行更严格的控制。

　　他设想，未来会有更多精彩的内容被创造出来，对“小数据”的深挖也能“开稿”客户的服务体验和效率都更胜一筹。

　　其次，是对数据变量的全面把握，主要用来预测忠诚客户和客户流失的原因。

　　客户的忠诚度必须建立在客户满意度之上，企业的产品或服务如果能一直让客户满意，客户自然忠诚。

　　但一旦哪些方面服务的不好，比如客户对产品后续服务或某一体验不满意，反馈的问题没人解决，那客户流失就再正常不过了。

　　客户数据不仅有静态的，也有动态的。比如客户购买服务或产品的记录及消费记录、客户和企业的互动记录、客户的消费行为及爱好、客户咨询的记录，动态数据的变化会对客户的消费产生很大的影响。

　　比如当客户有需求或者遇到问题的时候，会打电话或者留言咨询，如果次问题没有解决，客户会求助次。

　　但是很多时候两次信息不对等，客户就需要把问题重新讲一遍，很显然，客户会感觉不被重视，体验感变差。

　　要是次问题还没有解决，这个客户很可能就转身投入别人的怀抱里了。

　　动态数据会被分散到企业的不同部门、不同环节，是很难收集和把握的，所以更需要企业用心去关注、去积累、去分析。

　　只有通过对数据变量的分析才能发现客户流失的原因，从而不断改进，为留下来的客户提供更好的产品和服务体验。

　　，要把社会、心理、人文等因素考虑进去，可以使数据的分析结果更加准确。

　　在这里强烈建议有条件的企业建立详细的客户档案，包括客户基本数据、客户交易记录、客户与企业互动记录以及客户反馈的问题，数据越丰富，分析结果就会越准确。

　　实际上，网络营销就是要去做客户的精准分析，只有了解用户的习惯才能更高效的找到潜在客户并进行成交。

　　因为客户所做的每一个决策都是有原因的，而企业的每一个行为也都会对客户的决策产生影响。

所以企业可以充分利用自有的数据，挖掘出其中蕴含的客户信息、交易信息以及有价值的客户关注的重点，相信全面的分析也能帮助公司降低运营成本，同时提高企业的运营效率。

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